Integración de Suite CRM con Asterisk

Para los amantes del código abierto, la posibilidad de integrar dos herramientas de atención a Clientes líderes en este ámbito de software como son Asterisk (con sus forks FreePBX y Issabel/Elastix) y SuiteCRM, es un verdadero lujo que pocas empresas pueden rechazar.

La solución de integración, sin embargo, requiere unos buenos conocimientos de Asterisk así como de la plataforma en la que normalmente se implanta (centOS con php, apache y mysql), y por otro lado, claro, contar tambien con la colaboración de un experto programador que domine ambas soluciones.

¿Que es SuiteCRM?

SuiteCRM es un fork opensource del popular CRM SugarCRM, uno de los precursores en software de gestión de clientes. Es una alternativa gratuita de código abierto que fue lanzada el 21 de octubre de 2013, después de que Sugar decidiese pasar a una modalidad de pago por uso.

¿Qué puedo conseguir integrado Asterisk con Sugar?

Las 3 principales ventajas de la integración de dos soluciones de código abierto, son la flexibilidad, escalabiliad y por supuesto sus costes. Al no haber requisitos de licencias, eso redunda en una flexibilidad absoluta en las funcionalidades a incorporar y la escalabilidad en cuanto a la capacidad del sistema.

A nivel de prestaciones, deberemos confiar en empresas que sean expertas en ambos sistemas para conseguir el funcionamiento que deseamos en nuestra solución integrada. En ese sentido es interesante conocer previamente la experiencia de esas empresas en entornos parecidos. AreaVoip ha colaborado con People Walking – expertos en soluciones OS de SuiteCRM – en las integraciones de este sistema con nuestros clientes de Asterisk.

Lo que hemos implementado en estos casos son las siguientes funcinalidades:

• Click2Call
• Registro de llamadas en SuiteCRM
• Screen pop de ficha del cliente en llamada entrante

Click to call: llamada automática

La funcionalidad de click to call consiste en permitir que pinchando en el teléfono de la ficha de nuestro cliente en SuiteCRM, se realice automaticamente una llamada. Aunque parezca una nimiedad, el click to call ofrece las siguientes ventajas:

• Agiliza la generación de llamadas.
• Evita errores de pulsación incorrecta de los dígitos.
• Permite disponer de un registro de las llamadas realizadas.
• Ademàs, sobre dicho registro, podemos recuperar las llamadas que no nos han respondido para volverlas a realizar fácilmente.

Listado de llamadas en SuiteCRM

También y con la programación necesaria (mysql y php) se puede incluir en SuiteCRM un listado pormenorizado de las llamadas realizadas y recibidas. Este listado puede filtrase por diferentes conceptos tales como:

• Respondida/perdida
• Entrante / Saliente
• partner llamado o que origina la llamada…
• Tambien podemos integrar en el listado de llamadas un enlace con la grabación de la llamada.
• Podemos tambien recuperar la llamada para repetirla.

Screen pop: Invocar la ficha del cliente en llamada entrante

Con el conocimiento suficiente de bases de datos y programación se puede implantar un cron que este revisando las llamadas que recibe nuestra asterisk, para registrar dichas interacciones. En ese caso, podemos hacer que cuando un usuario atiende una llamada entrante, se le abra automaticamente la ficha de ese cliente en SuiteCRM.

Los beneficios que obtenemos son estos:

• Reconocimiento automático del usuario o Cliente que nos está llamando.
• Atención a Cliente mucho más orientada y por tanto más eficaz.
• Gestión más eficiente de de llamadas entrantes

Consideraciones

La conexión entre Asterisk y SuiteCRM se realiza via el manager (AMI). Se deben habilitar los permisos oportunos y las reglas de red necesarias (routing, firewall, etc).

En Areavoip tenemos ya mucha experiencia en este tipo de integraciones, por lo que si tienes cualquier duda, simplemente contacta con nosotros o llamanos.