Gestión de llamadas por colas ACD – Qué es? Aplicaciones

 

Un ACD es un sistema de distribución automática de llamadas entrantes  entre agentes (personas que atienden al teléfono), pensado para servicios de Atención a Cliente, Helpdesk, SAT, etc. Mediante un  ACD se mejora la calidad de servicio percibida por el cliente, dado que se optimizan los recursos de atención a cliente, se asigna el personal en función de las habilidades disponibles (por ejemplo por idioma, o conocimientos especiales) y se mazntiene al cliente informado del tiempo de espera requerido.

Utiliza la gestión de llamadas por colas; es decir, tras un mensaje de bienvenida la llamada queda en espera (normalmente con una musica de fondo)  mientras ésta se intenta transferir entre un grupo de agentes telefónicos predefinido. Segun los requerimientos del servicio en concreto, se puede priorizar el desvio de la llamada a aquellos agentes que dispongan de ciertas habilidades (en argot, skills; lo más habitual, el idioma). Si se desea puede habilitarse un mensaje que informe al cliente de la posición en la cola, o bien el tiempo de espera estimado. También se puede habilitar un opción de  abandono de la cola, por ejemplo para dejar un mensaje para que le llamen más tarde.

Existen diferentes políticas de distribución de las llamadas: secuencial, aleatorio, por llamadas recibidas, por duración total de llamadas gestionadas, etc. Los agentes pueden logarse y deslogarse de las colas, en función del requerimiento del servicio. Tambien pueden pausar el servicio en caso necesario (para un descanso).

Call Center Stats
Asterisk with Asternic Call Center Stats software

Existen asimismo herramientas para supervisar el estado de las colas de llamadas mediante un interfaz grafico donde por ejemplo puede verse información en tiempo real o bien histórica de:

  • Llamadas en espera
  • Tiempo medio de espera
  • Tiempo medio de respuesta
  • Llamadas perdidas o abandonadas
  • Rendimiento de cada agente (llamadas atendidas, duracion media de las llamadas, pausas realizadas, etc)

Aplicaciones

Un sistema ACD es apropiado para aplicaciones tales como:

  • Servicios de Atención a Clientes
  • CAU, Centro de Atención a Usuarios
  • Centros de Soporte Técnico, o SAT.
  • Centros de recepción de pedidos

Asterisk y sus diferentes distribuciones, Elastix o FreePBX ofrecen una muy buena solución de ACD. Son soluciones muy flexibles y potentes, a la par de faciles de administrar y mantener. En algunos casos es necesario añadir módulos de aplicacion para complementar sus funcionalidades, pero son soluciones económicas y existe una gran variedad de opciones.

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