Si su empresa necesita instalar una plataforma tecnológica de Atención al Cliente o call center, las soluciones abiertas y, más en concreto, la solución Asterisk pueden ofrecerle múltiples beneficios:

 

Menores costes de implantación y operación.

Gran flexibilidad y escalabilidad.

Compatibilidad con la mayoría de CTIs del mercado.

Estabilidad y durabilidad tecnológica.

 

El servidor de comunicaciones Asterisk aporta un gran conjunto de funcionalidades apropiadas para montar un call center, que en muchos casos no requieren la adquisición de licencias, con la flexibilidad y ahorros que supone.

Principales aplicaciones

 

ACDs – Sistemas de distribución automática de llamadas entrantes para servicios de Atención al Cliente, Helpdesk, SAT, etc. Un ACD le permite mejorar el servicio percibido por el cliente. Utiliza la gestión de llamadas por colas, con distribución automática entre un grupo de agentes. Existen diferentes políticas de distribución de las llamadas: secuencial, aleatorio, por llamadas recibidas, por duración total de llamadas gestionadas, etc. También se pueden establecer prioridades por conocimientos (skills) del agente.

  Automarcadores – Automatización de llamadas salientes: sistemas que permiten automarcación de listas de teléfonos para acciones de telemarketing, concertación de visitas o recobro. Existen cuatro modalidades, con diferentes grados de automatización de la llamada: preview, power dialer, progresiva o predictiva.

 IVR – Sistemas de Respuesta Interactiva de Voz: puede descargar en gran medida el trabajo de sus agentes incorporando sistemas de gestión interactiva de llamadas. El usuario selecciona, vía tonos o bien por locuciones de voz, el destino de sus llamadas.

  Sistemas de Grabación de llamadas: puede acceder a un sistema fiable de grabación de voz de gran capacidad, y por una fracción del coste de los sistemas de otras soluciones.

  Screen pop (ventana emergente): al recibir una llamada, el sistema CTI arranca una sesión del CRM (o ERP), y selecciona la ficha del cliente por su ANI o CLID. De este modo el agente puede ver automáticamente en su pantalla los datos y gestiones recientes del cliente que ha llamado.

  Enrutamiento inteligente: gestión de llamadas entrantes en función del número marcado (DDI), el número del usuario que llama (ANI o CLID), o por fecha-hora. Se puede ampliar la funcionalidad de este servicio mediante la integración con BBDD del cliente (usualmente, vía webservice).

  Informes y monitores de llamadas: informes estadísticos y monitores en tiempo real de llamadas recibidas y niveles de servicio, actividad telefónica, actividad y productividad de agentes, etc.